갑작스러운 도메인 변화는 불안을 만듭니다
메뉴를 눌렀는데 갑자기 낯선 주소의 화면이 열리면 이용자는 자신이 공식 경로에 있는지 확인하기 어렵습니다. 특히 이름이나 연락처를 입력해야 하는 화면이라면 이 불확실함이 곧바로 망설임이 됩니다. 외부 서비스로 연결하는 링크가 꼭 필요하다면 이동하기 전에 어떤 서비스로 가는지, 그곳에서 무엇을 할 수 있는지 짧게 알려 주는 것이 좋습니다. 이 표시는 겁을 주려는 경고가 아니라 다음 화면을 예상하게 해 주는 안내입니다.
이용자에게 도움이 되는 표시는 길지 않습니다. 메뉴 이름 옆에 ‘외부 예약 서비스로 이동’ 정도의 짧은 문구가 있으면 충분합니다. 문구가 너무 길면 모바일 메뉴에서 줄바꿈이 생겨 보기 어려워지므로, 핵심 정보만 앞에 두고 자세한 설명은 이동 전에 보이는 안내 문장이나 도움말로 분리하는 것이 좋습니다.
목적지 주소부터 하나씩 확인합니다
가장 먼저 모든 메뉴 링크가 실제로 어디로 연결되는지 목적지 주소를 목록으로 정리합니다. 예약, 결제, 지도처럼 외부 서비스를 쓰는 이유는 서로 다를 수 있으므로 메뉴 이름에 ‘외부 예약 서비스’처럼 목적을 밝히거나 보조 설명을 붙일 수 있습니다. 제3자가 운영하는 서비스를 공식 홈페이지와 같은 것으로 오해하게 만드는 표현은 피해야 합니다. 개인정보 입력이나 결제가 그 화면에서 시작된다면, 이용자가 그 변화를 알아차릴 수 있어야 합니다.
예를 들어 같은 사이트 안에서 문의 양식은 내부 페이지로 연결되고 예약만 외부 서비스로 연결된다면, 두 메뉴의 표시 방식이 달라야 이용자가 차이를 알 수 있습니다. 이용 약관이나 개인정보 처리 안내도 외부 서비스의 것이 적용되는 경우가 있으므로, 어느 쪽의 안내를 따르게 되는지 짧게 밝혀 두면 오해를 줄일 수 있습니다.
창이 열리는 방식은 일관되게 관리합니다
새 창에서 열리는지 같은 창에서 이동하는지도 사이트 전체에서 일관되어야 합니다. 새 창으로 여는 경우에는 화면 읽기 프로그램을 쓰는 이용자에게도 그 사실이 전달되는지, 원래 화면으로 돌아오는 방법이 어렵지 않은지 확인합니다. 외부 이동을 나타내는 아이콘만으로 의미를 전하지 말고 링크 이름이나 가까운 문장을 함께 검토합니다. 모바일에서는 새 창이 브라우저 탭으로 열려 이동했다는 사실을 놓치는 경우도 있습니다.
돌아오는 경로도 설계의 일부입니다. 외부 화면에서 일을 마친 이용자가 원래 사이트로 돌아올 수 있도록 안내 문구를 남기거나, 예약이 끝난 뒤에 확인할 내용을 이 사이트의 안내 페이지에 정리해 두면 이용자는 외부 서비스를 다녀온 뒤에도 길을 잃지 않습니다.
주기적인 점검으로 끊어진 연결을 찾습니다
외부 페이지의 주소는 바뀌거나 서비스가 종료될 수 있으므로 정기적인 확인이 필요합니다. 첫 화면에서만 눌러 보지 말고 하단 메뉴와 오래된 공지에 같은 외부 링크가 남아 있는지 사이트 전체에서 찾아봅니다. 연결 대상이 오류 화면을 보여 주거나 전혀 다른 내용으로 바뀌었다면 바로 수정합니다. 링크를 삭제해야 할 때에도 이용자가 이용할 수 있는 다른 공식 경로를 함께 안내할 수 있는지 살펴야 합니다.
점검은 사람이 직접 눌러 보는 방법과 도구로 목록을 뽑는 방법을 함께 쓰면 빠짐이 줄어듭니다. 도구는 끊어진 주소를 빠르게 찾아 주지만, 연결된 화면이 원래의 목적과 맞는지까지는 알려 주지 못합니다. 그래서 분기마다 한 번은 담당자가 주요 외부 링크를 실제 기기에서 열어 보고 결과를 기록하는 절차를 두는 편이 좋습니다.
처음 온 사람의 기대와 실제를 비교합니다
처음 온 사람에게 이 메뉴를 누르면 어떤 화면이 나올 것 같은지 물어보는 간단한 시험이 도움이 됩니다. 기대와 실제 화면이 다르면 메뉴 이름과 설명을 고칩니다. 단순히 ‘바로가기’라고만 적으면 외부 이동인지 내부 문서인지 알 수 없습니다. 또 다른 사이트의 운영 시간이나 정책을 이 사이트가 대신 약속하는 듯한 문장도 피해야 합니다. 그 정보는 해당 서비스에서 바뀔 수 있기 때문입니다.
기록을 남기면 변경을 추적할 수 있습니다
외부 링크마다 목적지, 연결 이유, 담당자, 마지막으로 확인한 날짜를 기록해 두면 변경을 추적하기 쉽습니다. 담당자가 바뀌어도 기록이 있으면 어떤 링크를 왜 두었는지 이해할 수 있습니다. 외부 사이트로 향하는 메뉴의 품질은 아이콘이 있느냐 없느냐보다, 이용자가 자신의 정보와 행동이 어디로 이동하는지를 이해하고 있느냐에 달려 있습니다. 실제 운영에서는 점검 주기를 사이트의 규모에 맞게 정해 꾸준히 지키시기 바랍니다.