글을 쓰기 전에 실제로 제공할 수 있는 범위를 확정합니다
새로운 업무를 시작할 때 사무소는 홍보 글을 서둘러 만들고 싶어집니다. 그러나 안내 글은 현재 이용자가 실제로 받을 수 있는 서비스를 기준으로 써야 합니다. 업무의 이름만 바뀐 것인지, 담당 자격이나 상담 절차가 새로 생긴 것인지를 구분하지 않으면 독자는 이미 가능한 서비스로 받아들입니다.
따라서 첫 단계는 글이 아니라 내부 사실을 맞추는 일입니다. 서비스의 범위와 시작하는 날짜가 정리되기 전에는 소개 글을 공개하지 않는 것이 원칙입니다. 준비 중인 일을 지금 제공하는 것처럼 쓰면 문의가 몰려도 응대할 수 없는 상황이 생깁니다.
확정할 사실은 표로 정리해 두면 편합니다. 서비스 이름, 시작일, 담당 전문가, 상담 가능 시간, 접수 방법, 제외되는 업무를 한 줄씩 적고, 대표나 담당자가 확인 서명을 하듯 승인한 뒤에 글 작성으로 넘어갑니다. 이 표가 곧 글의 근거 자료가 되므로 나중에 내용이 바뀌었을 때 고칠 곳을 찾기도 쉽습니다.
담당자와 상담 방식을 먼저 정리합니다
어떤 전문가가 맡는지, 상담은 언제부터 받는지, 방문 상담과 비대면 문의의 진행 방식이 다른지 확인합니다. 업무에 따라 특정 자격이나 인가가 필요하다면 실제로 수행할 수 있는지 먼저 점검해야 하고, 그 확인 없이 업무 이름을 글에 쓰는 일은 피합니다.
시범 운영으로 시작하는 서비스라면 정식 서비스와 다른 조건이 있는지, 중단될 가능성이 있는지를 글에서 분명히 밝힙니다. 독자가 정식 제공이라고 오해한 채 계획을 세우는 일이 없도록 하기 위해서입니다.
기존 서비스와의 차이를 한 곳에서 설명합니다
같은 절차를 이름만 바꿔 두 번 소개하면 이용자는 어느 페이지의 정보를 따라야 하는지 알 수 없습니다. 새 서비스가 기존 업무와 무엇이 다른지, 어떤 사람에게 해당하는지, 준비할 자료는 큰 틀에서 무엇인지를 나누어 적습니다.
전문가의 검토가 필요한 조건도 함께 밝혀 둡니다. 법령이나 행정 절차는 기준 날짜가 있으므로 확인한 시점을 적고, 특정 사안의 결과를 예단하는 표현은 쓰지 않습니다. 제휴 기관이 하는 일을 사무소 자체 서비스처럼 보이게 쓰는 것도 피해야 합니다.
정식 명칭과 실제 제공 범위를 함께 적습니다
서비스를 부르는 별칭이 제도에서 쓰는 정식 이름과 다를 때에는 별칭만으로 안내하지 않습니다. 공식 명칭과 사무소가 실제로 맡는 범위를 나란히 적으면 독자가 공식 자료와 대조할 수 있습니다.
문의 단계에서 누가 어떤 역할을 하는지도 구별합니다. 접수는 사무소가 하더라도 최종 처리는 기관이 하는 일이라면 그 사실을 알려야 합니다. 역할을 분명히 하면 이후의 오해와 불만을 줄일 수 있습니다.
문의 양식에는 이 업무가 지금 접수 가능한 상태인지, 준비 중인지도 표시합니다. 준비 중이라면 문의를 받아 두었다가 시작할 때 알려 주는 방식인지, 아예 접수하지 않는지를 분명히 밝혀야 이용자가 기다릴지 다른 곳을 알아볼지 정할 수 있습니다.
검색에서 들어온 방문자의 경로를 끝까지 따라가 봅니다
새 업무 글을 눌러 들어온 방문자가 공식 사이트의 서비스 목록에서 그 업무를 찾지 못하면 안내를 신뢰하기 어렵습니다. 글을 올리기 전에 서비스 목록, 상담 신청 양식의 업무 선택지, 지도와 예약 화면에 적힌 연락 방법이 모두 같은 내용을 담고 있는지 확인합니다.
서비스가 시작되기 전에 예약이 가능한 것처럼 보이는 링크가 있다면 고쳐 둡니다. 관련 없는 업무의 과거 사례를 새 서비스의 예상 결과처럼 쓰는 것도 하지 않으며, 사례나 사진을 쓰려면 당사자의 동의가 필요합니다.
발행한 뒤에는 문의 내용이 실제 범위와 맞는지 기록합니다
글을 공개한 뒤에는 들어오는 문의가 사무소가 다루는 범위에 맞는지 기록합니다. 새 업무와 기존 업무를 혼동하는 문의가 많다면 제목과 첫 문단이 충분히 구별해 주지 못한 것이므로 고칩니다.
신규 서비스 안내는 새 검색어를 먼저 차지하기 위한 글이 아니라, 무엇이 언제 어떤 범위로 시작되는지 정확히 알려 주는 공식 안내여야 합니다. 그 기준을 지키면 시간이 지나도 고칠 곳이 적고, 이용자의 신뢰도 쌓입니다.
서비스 내용이 바뀌거나 중단될 때에는 글을 지우기보다 변경 사실을 글머리에 알리고 날짜를 남겨 두는 것이 좋습니다. 이미 공유된 주소로 들어온 사람이 최신 상태를 확인할 수 있기 때문입니다.