노출 위치 뒤에 이어지는 이용자의 행동
지도나 플레이스 화면에서 업체 정보를 본 사람이 곧장 방문 버튼을 누르는 경우는 생각보다 드뭅니다. 영업 시간만 확인하고 창을 닫았다가 며칠 뒤 다시 찾기도 하고, 사진 몇 장을 넘겨 보다가 업체의 다른 채널로 이동하기도 합니다. 그 사이에 이용자가 무엇을 궁금해하고 어디서 망설이는지는 화면 위의 노출 위치만 봐서는 알 수 없습니다.
가장 손쉬운 단서는 이미 들어온 전화와 메시지입니다. 연락을 한 사람은 화면에서 답을 얻지 못했기 때문에 되묻는 것이므로, 질문 하나하나가 안내의 빈칸을 가리키는 표지가 됩니다.
질문을 받는 직원이 여러 명이라면 기록 방식도 맞춰야 합니다. 같은 질문을 사람마다 다른 이름으로 적으면 나중에 합산할 때 반복 횟수가 흩어져 보이기 때문입니다.
문의 기록표는 네 칸이면 충분합니다
기록표에는 날짜, 질문의 요지, 화면에 이미 안내가 있었는지, 조치한 내용 네 가지만 적어도 충분합니다. 이름이나 연락처 같은 개인 정보는 적지 않고, 질문을 한 줄로 요약해 비슷한 질문끼리 같은 이름을 붙입니다.
몇 주만 모아도 같은 질문이 반복된다는 점이 눈에 들어옵니다. 어떤 질문이 가장 자주 나오는지 순서를 매기면, 어느 안내부터 고쳐야 하는지 자연스럽게 정해집니다.
질문이 유난히 몰리는 시기가 있다면 그 시기도 함께 적습니다. 연휴나 계절 행사 전후에 늘어나는 질문은 미리 안내를 준비해 두면 대응이 한결 쉬워집니다.
질문 유형별로 먼저 확인할 곳
찾아오는 길을 묻는 질문이 잦다면 지도 위치와 입구 사진, 건물 안에서의 이동 순서를 살펴봅니다. 예약이 가능한지 묻는 질문이 많다면 예약 방법과 가능한 시간대가 눈에 띄는 자리에 있는지 확인합니다. 주차나 포장, 여럿이 함께 이용하는 경우의 조건을 묻는다면 소개 문장에 그 조건을 한 줄 더하는 것만으로도 전화가 줄어드는 일이 많습니다.
서비스를 제공하는 업종이라면 제공하는 범위와 상담이 진행되는 방식이 먼저 보여야 합니다. 이용 후기만으로는 해결되지 않는 정보를 업체가 직접 설명하는 부분에서 채워 주는 것이 좋습니다.
전화로 알려 준 답이 직원마다 다르지 않은지도 점검합니다. 화면의 안내와 전화 응대가 서로 다르면 이용자는 어느 쪽을 믿어야 할지 알 수 없습니다.
질문을 받은 직후에 바로 고칠 수 있는 것은 그날 고치고, 확인이 필요한 것은 담당자를 정해 기한을 적어 둡니다.
기본 정보가 어긋나 있지 않은지 함께 봅니다
질문을 정리하다 보면 안내가 없는 것이 아니라 안내가 서로 다른 경우도 발견됩니다. 임시 휴무 공지와 기본 시간표가 다르거나, 외관 사진이 오래전 모습 그대로인 경우가 대표적입니다. 이런 불일치는 새 글을 쓰기 전에 가장 먼저 바로잡아야 합니다. 정보가 틀려 있으면 이용자가 헛걸음을 하게 되고, 그 경험은 업체에 대한 신뢰를 직접 깎아내리기 때문입니다.
확인되지 않은 금액이나 제공하지 않는 서비스를 안내에 올리지 않는 것도 기본입니다. 모호하게 적을 바에는 상담 때 확인한다고 밝히는 편이 낫습니다.
사진도 안내의 일부입니다. 입구와 간판, 접수 공간 사진을 새로 찍어 올리면 처음 오는 사람이 찾아오는 부담이 줄어듭니다. 사진을 바꿀 때는 개인이 식별될 수 있는 장면이 들어가지 않았는지 확인합니다.
기록표는 월말에 한 번 훑어보고 가장 많이 나온 질문 세 가지만 골라 다음 달의 개선 과제로 삼아도 충분합니다. 한꺼번에 모든 것을 고치려 하기보다 효과가 큰 것부터 하나씩 해결하는 편이 오래 이어집니다.
고친 내용은 날짜와 함께 남깁니다
안내를 고친 뒤에는 어떤 부분을 언제 바꿨는지 기록해 두고, 이후 몇 주 동안 같은 질문이 줄었는지 확인합니다. 줄지 않았다면 안내가 눈에 띄지 않는 자리에 있거나 표현이 모호했을 가능성이 있으므로 위치와 문구를 다시 손봅니다.
소개에 지역 이름을 넣을 때는 실제 위치와 이용 범위를 설명하는 역할이 있어야 하고, 이용 후기는 실제 이용한 사람의 경험이 쌓이도록 두어야 합니다. 검색 화면에서의 특정 위치는 정보 수정만으로 정해지지 않습니다. 그러나 이용자가 연락하거나 길찾기를 시작하기 전에 필요한 사실을 확인할 수 있게 하는 일은 업체가 직접 점검하고 개선할 수 있는 영역입니다.