같은 곳을 찾아도 질문은 다를 수 있습니다
한 지역의 사업장을 검색하는 사람은 그 동네에 사는 주민일 수도 있고, 일정 중에 잠깐 들를 곳을 찾는 방문객일 수도 있습니다. 두 집단에 서로 다른 서비스를 제공하는지가 먼저입니다. 제공하는 내용이 같다면 서비스 설명을 두 벌로 만들 이유는 없습니다.
그럼에도 두 사람이 궁금해하는 점이 달라지는 경우는 있습니다. 출발하는 위치, 이용할 수 있는 시간대, 예약 방법처럼 실제로 답이 갈리는 질문만 골라 구분하면 글이 훨씬 간결해집니다.
방문객과 주민이 묻는 것의 차이
방문객은 오는 방법, 임시 휴무 여부, 당일에 이용할 수 있는 조건을 먼저 확인하는 경향이 있습니다. 주민은 반복해서 이용하는 방법, 일정을 바꾸는 방법, 서비스의 세부 조건을 더 자세히 묻는 경우가 많습니다. 다만 이런 구분은 어디까지나 가설이며 실제로 들어온 문의를 보고 확인해야 합니다.
주민 전용이나 방문객 전용 조건이 없는데 있는 것처럼 표시하지 않습니다. 이동 시간은 날씨와 교통에 따라 달라지므로 도착 시각을 약속하는 문장도 적지 않습니다.
채널마다 담을 내용을 나눕니다
홈페이지에는 공식적으로 제공하는 범위와 현재 적용되는 이용 조건을 둡니다. 지도에는 장소와 운영시간을 정리하고, 블로그에서는 한 가지 질문을 깊이 있게 다룬 뒤 관련 공식 페이지로 연결합니다. 역할이 나뉘어 있으면 어느 곳을 고쳐야 하는지도 분명해집니다.
카페나 커뮤니티에 글을 올릴 때는 광고라는 점을 표시하고 게시판 규칙을 지킵니다. 실제로 이용하지 않은 사람이 쓴 것처럼 보이는 글을 만들어서는 안 됩니다. 지명이나 관광지 이름을 억지로 나열한 같은 본문은 읽는 사람에게 새로운 정보를 주지 못합니다.
성수기와 비수기의 운영 변경
운영 시간이 계절에 따라 달라지는 사업장이라면 변경이 생길 때 어떤 화면을 누가 고치는지를 정해 두어야 합니다. 지도의 시간표만 바뀌고 예약 안내가 그대로면 방문객은 어느 쪽을 믿어야 할지 알 수 없습니다. 지도, 예약 페이지, 소개 글에 같은 날짜 기준으로 변경을 반영합니다.
휴무일과 당일 예약 조건이 방문객용 안내와 주민용 안내에서 다르게 보이지 않는지도 확인합니다. 한쪽만 고친 상태가 며칠만 이어져도 문의가 늘어납니다.
대행사와 함께 일할 때 정할 것
운영을 외부 업체와 나누어 맡는다면 계절별 변경을 누가 각 채널에 반영하는지 문서로 정해 둡니다. 변경 요청이 들어오면 어느 정도 시간 안에 반영하는지, 반영한 뒤 누가 확인하는지도 적어 두면 책임이 흐려지지 않습니다.
글을 올린 뒤에는 예약 시간이나 이동 안내에서 혼란이 생기는지 살펴보고 실제 안내를 고칩니다. 문의 내용을 보면 설명이 모자란 곳을 가장 빠르게 찾을 수 있습니다.
구분하는 기준은 사람이 아니라 정보입니다
방문객과 주민을 나누는 목적은 사람을 단순하게 분류하는 데 있지 않습니다. 각자의 이용 조건에 정말로 다른 답이 필요한지를 확인하는 데 있습니다. 답이 같다면 하나의 안내로 충분하고, 답이 다르다면 그 부분만 따로 적습니다.
결과적으로 글의 길이를 늘리기보다 정확한 사실을 한 곳에 두고 나머지 채널이 같은 내용을 가리키게 하는 편이 운영하기에도, 읽기에도 편합니다.
실제 문의로 가설을 검증하는 방법
구분이 맞는지는 문의 기록으로 확인합니다. 한 달 동안 전화와 문자, 댓글로 들어온 질문을 방문객이 묻는 것 같은 질문과 주민이 묻는 것 같은 질문으로 나누어 적고, 두 묶음의 내용이 정말 다른지 비교합니다. 대부분 같은 질문이라면 안내를 나눌 필요가 없다는 근거가 됩니다.
이때도 문의한 사람이 어디에 사는지를 캐묻지 않습니다. 질문의 내용만으로 분류하고, 개인을 알아볼 수 있는 정보는 기록하지 않습니다. 기록이 쌓이면 어느 채널의 어느 문장을 고쳐야 하는지가 구체적으로 보입니다.
또한 예약 변경이나 취소처럼 규정이 정해진 사항은 방문객과 주민 모두에게 같은 기준으로 적용되는지 확인하고, 안내 문구도 같은 표현을 사용합니다. 대상에 따라 규정이 다르다는 오해를 주면 불필요한 항의가 생길 수 있습니다.
마지막으로 안내문을 고친 날짜를 담당자 메모에 남겨 두세요. 어떤 변경이 언제 이루어졌는지 알아야 이후 문의가 줄었는지 늘었는지 비교할 수 있습니다.