검색어가 같아도 기대하는 답은 다르다
사이트 제목과 본문에 서비스 이름과 지역 이름을 함께 넣었는데 기대한 만큼 문의가 늘지 않는 경우가 있습니다. 이럴 때 키워드를 더 추가하기 전에 확인할 것은 같은 검색어를 입력한 사람들이 모두 같은 답을 기다리고 있는지 여부입니다. 어떤 방문자는 위치와 연락 방법만 알면 되고, 어떤 방문자는 이용 과정과 조건을 먼저 이해하고 싶어 합니다.
한 페이지가 이 둘을 동시에 만족시키려 하면 정보의 순서가 흐려집니다. 필요한 답이 아래쪽에 묻혀 있으면 방문자는 스크롤하기 전에 떠납니다. 그래서 검색어를 목적에 따라 나누어 보는 작업이 먼저 필요합니다.
분류표에 넣을 열 구성
분류표는 복잡할 필요가 없습니다. 첫 열에는 검색어, 둘째 열에는 이 말을 입력한 사람이 알고 싶어 할 것으로 짐작되는 질문, 셋째 열에는 지금 그 질문에 답하고 있는 페이지, 넷째 열에는 답이 충분한지에 대한 판단을 적습니다. 마지막 열에는 마지막으로 확인한 날짜를 넣어 두면 오래된 판단을 걸러낼 수 있습니다.
질문 칸은 담당자의 추측이므로 확정된 사실처럼 쓰지 않고 문의 내용이나 사이트 이용 기록과 대조하며 고쳐 나갑니다. 확인할 자료가 없을 때에는 비워 두는 것이 정직한 기록입니다.
방문 직전, 비교, 문제 해결의 세 유형
실무에서는 검색 목적을 세 가지 정도로 나누어 보면 편합니다. 첫째는 곧 방문하거나 연락하려는 사람으로, 위치와 운영 시간, 연락 방법이 가장 중요합니다. 둘째는 여러 선택지를 견주어 보는 사람으로, 서비스에 포함되는 범위와 진행 순서, 준비할 것이 중요합니다. 셋째는 이미 어떤 불편이 생겨 해결 방법을 찾는 사람으로, 원인을 단정하지 않는 일반적인 설명과 다음에 확인할 일이 필요합니다.
세 유형은 하나의 서비스 안에서도 요구가 다르므로 같은 문장을 돌려 쓰기보다 각 목적에 맞는 첫 문단을 따로 준비하는 편이 좋습니다.
페이지에 연결하고 겹치는 글 줄이기
분류가 끝나면 각 질문을 어느 페이지가 맡을지 정합니다. 질문이 같은데 페이지가 여러 개라면 하나를 기준 페이지로 정하고 나머지는 내용을 합치거나 서로 다른 질문으로 다시 정의합니다. 이 과정에서 제목과 첫 문단, 마지막의 다음 행동 안내가 모두 해당 질문과 맞는지 함께 살핍니다.
지명이 들어간 문장은 실제로 서비스를 제공하는 범위와 일치할 때에만 사용합니다. 제공하지 않는 인접 지역의 이름을 늘어놓으면 방문자의 기대와 실제 서비스가 어긋나 문의의 질이 떨어집니다.
효과는 여러 지표를 함께 놓고 읽기
분류를 바꾼 뒤의 효과는 순위 한 가지로 판단하지 않습니다. 어떤 검색어가 어느 페이지로 연결되는지, 들어온 사람이 바로 나가는지 더 읽는지, 연락이나 다른 페이지 열람으로 이어지는지를 함께 보아야 합니다. 보이지 않는 지표는 추정하지 말고 확인 가능한 범위에서만 해석합니다.
특정 순위나 방문 수를 약속하는 표현은 사이트 안에서도 보고서에서도 쓰지 않는 것이 좋습니다. 숫자는 다음 수정의 단서이지 성과의 확정이 아닙니다.
정기 점검과 인계를 위한 기록
분류표는 만든 뒤에 방치하면 곧 현실과 어긋납니다. 월 단위로 새로 들어온 문의 내용과 대조해 질문 칸을 고치고, 서비스 범위나 운영 조건이 바뀌었다면 관련된 모든 페이지에서 같은 날짜로 수정합니다. 새 페이지는 분류표에서 답이 없는 질문이 확인되었을 때에만 추가하는 것을 원칙으로 삼습니다.
담당자가 바뀌더라도 분류표와 페이지의 역할 설명이 남아 있으면 이전의 판단 기준을 그대로 이어받을 수 있습니다. 실무에서는 페이지의 수를 늘리는 일보다, 이미 있는 페이지가 지금도 정확한 답을 하고 있는지 확인하는 습관이 사이트의 신뢰를 오래 지켜 줍니다. 서로 충돌하는 설명이 남아 있지 않은지 같은 항목을 여러 페이지에서 비교해 보는 일도 정기 점검에 포함해 두면 좋습니다.
표를 처음 만들 때에는 모든 검색어를 한꺼번에 넣으려 하지 말고, 문의가 실제로 들어오는 서비스 두세 가지부터 시작합니다. 작게 시작해 한 달 동안 운영해 보면 어떤 열이 쓸모없고 어떤 열이 더 필요한지 담당자 스스로 알게 됩니다. 이렇게 다듬어진 표는 새로운 서비스를 추가하거나 사이트를 개편할 때도 출발점이 됩니다.
또한 분류표를 볼 때 숫자보다 문장을 먼저 읽는 습관도 도움이 됩니다. 문의 내용에서 방문자가 실제로 쓴 표현을 그대로 옮겨 적어 두면, 업체 내부의 용어와 방문자의 표현이 어디서 어긋나는지가 드러납니다. 그 차이를 페이지 제목과 첫 문장에 반영하면 별도의 키워드 작업 없이도 검색어와 답이 가까워집니다.